Warum ein gutes Retourenmanagement so wichtig ist
Retourenmanagement im Onlinehandel
Retouren sind lästig und kosten Zeit und Geld. Dennoch können sie nicht vollständig vermieden werden. Retouren gehören zum Geschäft – ganz egal, ob es sich um B2C- oder B2B-Retouren handelt. Aus diesem Grund ist ein professionelles Retourenmanagement unverzichtbar. Doch was genau ist Retourenmanagement? Welche Ziele hat es? Und welche Strategien gibt es, um die Anzahl der Retouren zu minimieren?
Das Wichtigste in Kürze:
- Retourenmanagement ist die planvolle Gestaltung des Rückgabeprozesses von Waren und Dienstleistungen.
- Ziel des Retourenmanagements ist es, den Rückgabeprozess so effizient wie möglich zu gestalten und dadurch Kosten und Aufwand zu reduzieren.
- Präventives Retourenmanagement setzt bereits beim Kauf an und versucht, durch Aufklärung und Beratung die Anzahl der Fehlkäufe zu minimieren.
- Reaktives Retourenmanagement reagiert auf getätigte Rückgabewünsche und setzt Maßnahmen, um künftige Rückläufer zu vermeiden.
Maßnahmen zur Reduzierung von Retouren:
Präventives Retourenmanagement
Dabei stehen Maßnahmen im Vordergrund, die bereits vor dem Kauf getroffen werden und dazu beitragen sollen, dass der Kunde die bestellte Ware auch tatsächlich behält. Dazu gehört zum Beispiel eine genaue Produktbeschreibung mit detaillierten Informationen über Größe, Farbe und Material sowie hochwertige Produktfotos. Auch ein kompetenter und freundlicher Kundenservice kann dazu beitragen, dass Fehlkäufe von vornherein vermieden werden.
Weitere Strategien:
- informative, überzeugende Beschreibungen
- Unerfüllbaren Erwartungen vermeiden
- vorhandene Kundenbewertungen hervorheben
- überzeugende Testberichte
Reaktives Retourenmanagement
Bei dieser Strategie wird erst nach dem Kauf reagiert und versucht, den Kunden davon zu überzeugen, die bestellte Ware doch noch zu behalten. Das kann zum Beispiel mithilfe von Gutscheinen oder Rabatten geschehen. Auch eine kompetente Beratung bei der Rücksendung selbst kann dazu beitragen, den Kunden zu überzeugen, die Ware doch noch zu behalten oder sie umzutauschen.
Weitere Ziele im reaktiven Retourenmanagement ist die Optimierung der Kosten des Retourenprozesses.
Weitere Strategien für effektives Retourenmanagement:
- Vordrucke für Rücksendungen
- Rücksendungsverfolgung
- Überprüfung der Qualität der Produkte
- Generell Kundenzufriedenheit steigern
In der Praxis kommt meist eine Kombination aus beiden Strategien zum Einsatz. So sollte zunächst versucht werden, Fehlkäufe von vornherein zu vermeiden. Gleichzeitig ist es aber auch wichtig, den Kundenservice so gut wie möglich zu gestalten und ihm alle notwendigen Informationen rund um die Rücksendung transparent und verständlich zur Verfügung zu stellen.
Ursachen von Retouren
In Deutschland werden jährlich mehr als vier Milliarden Retouren versandt. Dies entspricht einem Anteil von 10 Prozent am gesamten Umsatz der deutschen Einzelhandelsbranche. Die Zahl der Retouren ist in den vergangenen Jahren kontinuierlich gestiegen und zeigt keine Anzeichen einer Abnahme. Eine Ursache für die steigenden Retourenzahlen ist das zunehmende Online-Shopping. Laut einer Studie des Marktforschungsunternehmens GfK kauften im Jahr 2017 bereits 43,5 Millionen Deutsche regelmäßig in einem Online-Shop im Internet ein. Das entspricht einem Anteil von 54 Prozent an der Gesamtbevölkerung. Die Studie ergab außerdem, dass die Deutschen im Durchschnitt 12 Mal pro Jahr online einkaufen. Besonders häufig werden Kleidungsstücke und Schuhe zurückgeschickt. Laut einer Studie des Marktforschungsunternehmens YouGov kauften im Jahr 2017 bereits 41 Prozent der Deutschen Kleidung und Schuhe im Internet. Die Zahl der retournierten Kleidungsstücke und Schuhe belief sich dabei auf mehr als 1,7 Milliarden. Ein weiterer Grund für die steigenden Retourenzahlen ist die Tatsache, dass d Kunden immer anspruchsvoller werden. Sie erwarten perfekte Passformen und hohe Qualität bei den Produkten. Daher entscheiden sich viele Kunden dafür, mehrere Größen oder Farben desselben Artikels zu bestellen und nur diejenigen zu behalten, die ihnen am besten gefallen. Um dem steigenden Retourenaufkommen gerecht zu werden, müssen Unternehmen ihr Retourenmanagement kontinuierlich verbessern. Dies beinhaltet unter anderem eine effiziente Rücksendelogistik sowie eine kundenfreundliche Retourenpolitik.
Folgen für den Onlinehandel
Retouren sind für Unternehmen mit hohen Kosten verbunden. Zum einen müssen die Waren wieder eingelagert, sortiert und repariert werden. Zum anderen entstehen bei der Rücksendung erhebliche Portokosten. Hinzu kommt, dass Retouren oft auch mit einem Imageschaden für das Unternehmen verbunden sind. Daher ist es wichtig, dass Retourenmanagement und Retourenabwicklung so effizient wie möglich gestaltet werden. Ziele von Retourenmanagement sind daher zunächst einmal die Minimierung der Kosten, die mit den Rücksendungen verbunden sind. Gleichzeitig soll aber auch der Kundenservice optimiert und die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Denn letztlich geht es beim Retourenmanagement auch darum, dem Kunden die Rücksendung so einfach und unkompliziert wie möglich zu machen – damit er auch in Zukunft gerne bei Ihnen bestellt.
